13 Social CRM - de volgende evolutionaire stap in CRM

Probeer kort tekst en uitleg te geven bij de afbeelding 'Evolution CRM to SCRM' van de Chess Media Group. Met andere woorden: probeer de evolutie van CRM naar SCRM te duiden vanuit de verschuivingen 'Wie?', 'Wat?', ''Waar?', 'Wanneer', 'Waarom?' en 'Hoe?'.

Wie?

Iedereen. Vroeger was CRM enkel nuttig voor bedrijven, nu gebruikt iedereen sociale media om informatie op te vragen over bedrijven en ook om gewoon vragen te stellen.

Wat?

Ik denk vooral aan klantengegevens, maar bij SCRM gaat het meer om specifieke vragen of  vragen gericht aan een bedrijf zelf zoals bv. voorwaarden, garantie, openingsuren, ... .

Waar? 

Er is een vaste plaats aan verbonden. Vragen kunnen overal gestel worden, tegenwoordig kun je met smartphones op het internet, veel mensen hebben een laptop bij zich of een tablet, hiermee kun je ook sociale media bezoeken. Meest bekende voorbeelden zijn Twitter, LinkedIn, Facebook.

Wanneer? 

Men houdt geen rekening meer met kantooruren met SCRM. CRM is enkel tijdens de werkuren maar je kunt via SCRM altijd en overal terecht met je vragen. 

Waarom? 

CRM draait om geld te genereren = transactie. Bij SCRM is er meer sprake van interactie tussen mensen. De ene stelt een vraag en de het bedrijf en ook andere mensen proberen hierop te reageren. Vroeger was het meer een eenrichtingsverkeer (bedrijf naar klant toe), tegenwoordig is er meer interactie tussen bedrijf en klant.

Hoe? 

Bij SCRM staat de klant centraal. Klanten zijn zeer belangrijk voor bedrijven, alsook hun mening. CRM staat het bedrijf centraal.