15 Social CRM versus traditionele CRM

Beschrijf in eigen bewoordingen wat bovenstaande infografiek wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback. Denk ook eens na over wat dit betekent voor de organisatie van een kmo.

Traditionele CRM is het verzamelen en bijhouden van klantengegevens terwijl Social CRM een soort strategie is om de klanten bij te kunnen houden. Vroeger, bij traditionele CRM, was het vooral belangrijk om te verkopen. Dat was de belangrijkste doelstelling van bedrijven. Dit is helemaal het tegenovergestelde bij Social CRM. Daar is het vooral belangrijk om te communiceren met de consument en het verkopen van het product of de dienst is een gevolg daarvan.

Marketing

CRM: Vroeger draaide het op marketinggebied vooral rond direct marketing. Er was sprake van éénrichtingsverkeer. Namelijk van de organisatie naar de klant toe.

SCRM: Tegenwoordig draait het vooral om conversaties met klanten. Hier is er sprake van tweerichtingsverkeer. Hier word teen dialog gevoerd met de organisatie en de klanten.

Sales

CRM: Hier is alles gericht op verkopen. Zoveel mogelijk kunnen verkopen aan bestaande klanten. Via een database kunnen deze klanten worden gecontacteerd en kunnen zij promoies ontvangen.

SCRM: Hier is de verkoop vooral gericht op potentiële klanten. Men wil poteniële klanten aanspreken en door behulp van communicatie willen ze deze potentiële klanten als vaste klanten hebben.

Service & support

CRM: Hier spreken we over de klassieke klantendienst: binnen de werkuren, lange wachttijden voor dat je geholpen wordt. Vaak wordt er een script gevolgd (standaardgesprek) wat het gesprek onpersoonlijk maakt.

SCRM: Hier maakt men gebruik van sociale media. Online formulieren invullen, zoeken naar oplossingen via blogs, twitter, facebook. Mijn vriend en ik ik zijn bijvoorbeeld bij de gsm provider Mobile Vikings. Zij hebben geen kantoor dus alle contact gebeurt online. Dit vind ik best goed want hier krijg ik ook meteen een reactie en antwoord op al mijn vragen.

Feedback

CRM: Vroeger contacteerden de bedrijven de consumenten om feedback te krijgen. Dit deden ze bijvoorbeeld aan de hand van een telefonische enquête.

SCRM: Hier is ere en groter bereik. Consumenten posten (vrijwillig) hun commentaar en meningen op Facebook, Twitter, Blogs,… Het gevaar is hier weld at er zowel positieve als negatieve reclame openbaar wordt gesteld.